营销管理|CEO“微客服” 你服不服?

   日期:2017-02-19     来源:建材之家    作者:五金之家    浏览:21    评论:0    
核心提示:当消费者遇到问题有苦难言的时候,通常想到的就是打客服电话、发电子邮件的维护自己的权益。时下,随着移动互联网的流行,国内网购服务逐渐呈现口袋化、移动化新趋势。微博客、微语录、微交流,在互联网这个“微时代”里凸现出信息传播便捷、快捷的特点。其中,微博更是成为大众最为流行的互联网交流工具,也是新一代网虫必备的产品。当消费者用传统的方式不能满意解决自己问题的时候,借助微博直接向各个

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建材之家讯:当消费者遇到问题有苦难言的时候,通常想到的就是打客服电话、发电子邮件的维护自己的权益。时下,随着移动互联网的流行,国内网购服务逐渐呈现口袋化、移动化新趋势。微博客、微语录、微交流,在互联网这个“微时代”里凸现出信息传播便捷、快捷的特点。其中,微博更是成为大众最为流行的互联网交流工具,也是新一代网虫必备的产品。当消费者用传统的方式不能满意解决自己问题的时候,借助微博直接向各个企业的“老大”求助也成了新的风气。

如今不少网友们开始尝试把遇到的消费问题直接@给企业的“老大”,让老总来回复自己的投诉问题。不过CEO可头疼了,京东商城的刘强东、窝窝商城的徐茂栋、奇虎360的周鸿祎、当当网的李国庆等人的微博成了消费者们的投诉场所,各种投诉微博纷纷@上他们的名字,微博评论里也是网友在大吐苦水。但也有主动送上门的“老大”,像团购网站嘀嗒团副总裁朱敏就在“315”期间,在线为嘀嗒团用户解答微博提问,消费者可以通过嘀嗒团官微反映在消费过程中产生疑虑、对团购网页操作遇到的技术问题以及有对用户体验提出的意见和建议等,嘀嗒团副总裁朱敏都将为微博网友答疑解惑,以方便嘀嗒粉们线上交流问题、线上解决问题,并维护广大网友的消费权益。

有人被投诉“环抱”,也有人主动求“投诉”,这些CEO“微客服”到底实际效用如何呢?消费者又怎么看呢?

观点1:“微客服”分量重

“现在传统的投诉渠道效率低下,直接微博@给各个企业的老大得到的反馈快多了!”网友小丽曾经在窝窝商城购买了商品不满意希望和客服沟通,但是服务热线却难以接通,而通过尝试将投诉直接微博@给窝窝商城的徐茂栋后,窝窝商城方面非常迅速地就主动和她联系解决问题。

“当消费者对正常的投诉渠道感到失望的时候,微博就会成了一个投诉利器。”网友宇轩认为“微客服”其实是“投诉利器”:“因为微博就像一个偌大的公布栏,人们发布的微博,很容易受到关注。微博用户只要搜索一下企业老总名字,@上企业CEO的投诉微博便毫无保留自动展示在搜索者面前。这对于企业品牌以及企业总声誉都是有不利影响的。”

将投诉@上CEO的另一个好处,在于可以让投诉得到重视。网友小丽就有所体会:“@上CEO后,不管CEO有没有看到,但是企业的售后人员肯定会感受到压力,客服处理消费者问题的效率绝对会加快。再者,作为企业老总,对于投诉到自己微博的问题如果不积极不小心处理的话,就会被众多网友围攻,影响形象。所以企业CEO的微博都得悉心经营,企业老总本身就是企业最璀璨的名片,以及最大的招牌,如果‘名片’和‘招牌’花了,那可不好处理。”

观点2:“微客服”疑作秀

在微博上搜索各大企业CEO的名字可以发现,很多@上他们名字的微博都含有投诉内容。有些消费者会很幸运,得到CEO的亲自回复。但是仅仅是少数,在不少网友看来,CEO的直接回复更多的是作秀的成分,是一种炒作,为的是赢得一个“好客服”的名声。

网友国栋就表示,自己并不相信企业CEO们真的能够做好“微客服”:“随便一个企业CEO的微博下面都有成百上千的用户在发牢骚或者投诉,能够得到企业CEO回复的可谓是寥寥可数。但正是这些仅有的回复往往就得到了比较正面的反响,但是大家却没有看到还有99%的网友被忽视了呢。”

对于消费者通过微博进行投诉的现象,微众传媒CEO王震表示:“在自媒体时代,每个微博用户都有了话语权,而且他的声音能够通过网络被迅速放大。这对于企业来说,既是挑战又是机遇。如果不能有效应对,那么企业的品牌就会不断受到冲击,甚至影响到销售;如果能够有效解决微博上的舆情,那么,每一次客服过程都在微博上被现场直播,被众多的粉丝所围观传播,一次成功的客服过程,也就演化成一次生动的品牌营销过程。微客服就是微营销,这将是品牌企业在自媒体时代必须重视的新理念。”

向CEO微投诉的“下场”

-链接

记者在微博平台上通过查询各大企业CEO的微博发现,伴随互联网、移动互联网、移动终端的全民普及,基于互联网技术诞生的“网购”,也面临消费者多样化网购服务新需求。企业CEO的微博不少已经成为了网友们投诉泄愤的场所。以最近刚进行促销但是出现了众多问题的聚美优品为例,由于消费者众多的投诉,聚美优品CEO陈鸥已经成为了微博上被网友投诉的“重点人物”。

根据记者观察,CEO们目前对微博投诉信息的处理方式大概有三种:

第一,亲自回复。某些投诉内容,会得到CEO微博的直接回复。

代表人物:当当网CEO李国庆、360CEO周鸿祎

第二,由该企业的客服微博或者官方微博进行回复,这是比较常见的。

代表人物:窝窝团CEO徐茂栋、京东商城CEO刘强东

第三,直接忽略。可能是投诉信息太多,处理不过来,所以晾着没有处理。

代表人物:聚美优品CEO陈鸥、乐蜂网创始人李静

-CEO“微客服”事迹录

亲自为你服务的CEO们:

问:@李旭明:360骗人,还说不会做医疗竞价呢。这怎么有了???网页上还声明不会做医疗类广告呢。@周鸿祎@360搜索官方

答:@周鸿祎:感谢您的反馈。经查,该问题是360搜索与Google广告系统对接时出现的bug,黑名单扩展规则中遗漏了个别包括医院的关键词。昨晚我们已紧急升级策略,全面排查和屏蔽漏网之鱼。360搜索坚决拒绝医疗广告,欢迎广大用户和竞争厂商的监督!

问:@曦茹-茹茹娃:亲,今天收到当当的书,很激动,发现是盗版很生气!!!你们也有盗版!!!请解释下!

答:@当当网李国庆:抱歉,请把您的订单号告诉我,我让工作人员为您处理,谢谢。

@CEO而得到快速解决的:

问:@我的微博听我的:@窝窝团@窝窝团客服部@窝窝商城徐茂栋通过团购订单过期不消费骗取客户钱财。三问:1,为什么不提醒顾客团购时间即将到期。2,为什么只通过短信向购买者发广告,而不发购买订单到期提醒。3,为什么不可以延期。

答:@窝窝团客服部:亲爱的窝窝粉,您好,抱歉为您带来不便了,部分活动不支持过期未消费退款,具体详情活动页面都有明确标注的哦,您反馈的建议我们会提交相关部门,现烦请您提供一下您的订单信息,以便我们为您核实处理哦~

问:@青年小二:平板无法充电,手机无法开机,耳机只有一个有声音……我发誓我再也不再@京东商城上买电子产品了……而且售后返修还无比麻烦。电话都坏了,还说给我电话和短信通知审核通知。欲哭无泪……@刘强东@京东商城手机通讯

答:@京东商城:您好,非常抱歉,您的问题我们已经收到,请您将订单号私信至@京东商城,我方收到后尽快为您核实处理。

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